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Gestion de l'AHT dans les centres de contact

La gestion de l'AHT (Average Handling Time) est un enjeu crucial pour les centres de contact qui cherchent à améliorer leur performance et leur rentabilité. En effet, l'AHT représente le temps moyen qu'un agent passe sur un appel ou une interaction avec un client, de l'ouverture à la clôture de l'appel.

Dans cet article, nous allons explorer les différents aspects de la gestion de l'AHT et les stratégies que les centres de contact peuvent mettre en place pour l'optimiser.


Comprendre les causes de l'AHT élevé

La première étape pour gérer l'AHT est de comprendre les causes de son élévation. Parmi les facteurs qui peuvent allonger l'AHT, on peut citer :

  • Les problèmes techniques : si le système informatique ou téléphonique est lent ou dysfonctionnel, cela peut entraîner des retards dans le traitement des appels.

  • Les compétences de l'agent : si l'agent n'est pas suffisamment formé ou ne maîtrise pas les outils informatiques, cela peut affecter la qualité et la rapidité de sa réponse.

  • La complexité de la demande : si la demande du client est complexe ou nécessite des recherches approfondies, cela peut prolonger le temps d'appel.

  • Le comportement du client : si le client est hostile ou mécontent, cela peut entraîner des échanges plus longs et difficiles.

Mesurer l'AHT

Une fois que les causes de l'AHT élevé ont été identifiées, il est important de mesurer l'AHT pour suivre les progrès et vérifier l'efficacité des stratégies mises en place. Pour mesurer l'AHT, il suffit de diviser le temps total passé par les agents sur les appels par le nombre d'appels traités.

Il est également utile de mesurer d'autres métriques, telles que le temps d'attente avant d'être mis en relation avec un agent, le taux d'abandon des appels ou le taux de satisfaction des clients.


Mettre en place des stratégies pour réduire l'AHT

Une fois que l'AHT a été mesuré, les centres de contact peuvent mettre en place des stratégies pour le réduire. Voici quelques exemples de stratégies efficaces :

  • Formation des agents : Les centres de contact peuvent offrir des formations pour améliorer les compétences techniques des agents et leur apprendre à gérer les demandes complexes plus efficacement.

  • Optimisation des processus : Les centres de contact peuvent simplifier les processus de traitement des appels pour réduire le temps nécessaire pour résoudre une demande.

  • Automatisation : Les centres de contact peuvent utiliser des outils d'automatisation pour traiter les demandes simples, telles que les demandes de renseignements généraux, et ainsi libérer les agents pour se concentrer sur les demandes plus complexes.

  • Coaching : Les superviseurs peuvent fournir des retours d'information et des conseils aux agents pour les aider à améliorer leur efficacité et leur performance.

  • Développement de scripts : Les centres de contact peuvent développer des scripts pour aider les agents à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.

  1. Suivre les progrès

Une fois les stratégies mises en place, il est important de suivre les progrès pour s'assurer

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